”Det är i stoltheten över att ha det yrke jag har, den yrkesroll jag valt, som den egna tryggheten bottnar. Vad kan jag göra för att mina medarbetare ska känna denna trygghet? Och kan man lära sig stolthet? För stolta medarbetare är kompetenta medarbetare.”, säger en bankchef på ett seminarium om kompetens.
Hans replik hängde kvar i huvudet på mig när jag för några dagar sedan, tillsammans med två vänner, gick till resebyrån på Sveavägen i Stockholm som har en Hollywoodfru i sin reklam. Vi kom in på resebyrån tio minuter över sex, det var kö så vi tog en nummerlapp och satte oss ner och väntade. Kön gick sakta framåt men till slut var det bara ett nummer kvar tills vår tur. Då kommer en av resesäljarna fram till oss och säger att vi måste gå. Klockan är halv sju, de stänger nu, och måste hem till sina familjer. När vi säger att vi ju kom långt innan stängningsdags och har väntat i 20 minuter blir vi tillsagda att inte vara oförskämda. Slokörade kliver vi ut från resebyrån utan att ha fått köpa någon resa.
Tänk er att göra samma sak på bankkontoret. ”Nu är klockan sex, vi stänger och ska hem till våra familjer så ni får gå ut härifrån”. Eller kanske på systemet en fredag. ”Klockan är sju, de kunder som inte har betalat sina varor ombeds ställa tillbaka dem i hyllorna för nu ska vi som jobbar här gå hem och laga middag”. Nej man gör inte så. Det finns inget sätt att förklara det. Det är motsatsen till ett kompetent kundbemötande.
Men hur kan det ändå bli så? Har det att göra med yrkesstolthet? Och hur har i sådana fall resebyråföretaget så kapitalt kunnat misslyckas med att ge sina medarbetare den trygghet de behöver för att bli stolta och kompetenta resesäljare?
Riskerar vi att hamna i samma situation på våra företag? Ska vi kanske som bankchefen på seminariet fundera på vad vi kan göra för att våra medarbetare ska känna den trygghet de behöver för att vara stolta och kompetenta?